Reaktionsgruppen / Rufgruppen – Konfiguration Ihrer Zentrale

Artikel aktualisiert am: 30.05.2018

In dieser Anleitung möchten wir versuchen, Sie in die wichtigsten Begriffe zum Thema Konfiguration Ihrer Reaktionsgruppen vorzustellen und unsere Empfehlungen darlegen.

Wir können kundenindiviuelle Telefonzentralen ganz nach Ihren Wünschen für Sie schalten.

Dafür möchten wir Ihnen ein wenig Hintergrundinformationen geben, damit Sie das System einer Skype For Business-Telefonzentrale verstehen können.

Eingehende Anrufe auf eine Skype For Business-Telefonzentrale können mehrere Schritte durchlaufen. Wichtig für Sie zu wissen: Es gibt im Hintergrund Telefon-Warteschlangen (Queues) mit einer gewissen Laufzeit und dahinter geschaltet sogenannte Reaktionsgruppen (Response Groups), die für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe zuständig sind. Die Reaktionsgruppen bestehen aus zugeordneten Agenten, die die Anrufe abarbeiten.

Ein Agent ist also ein Skype For Business User, der einer Reaktionsgruppe zugewiesen wurde. Damit der Agent Anrufe signalisiert bekommen kann, muss er für die Telefonzentrale verfügbar sein (angemeldet in Skype For Business, Präsensstatus in der Regel auf „grün“), sonst kann er keine Anruf empfangen. Wenn keine freien Agenten verfügbar sind, bleibt der Anrufer in der Warteschleife. Sie können mehrere Warteschleifen hintereinander schalten mit verschieden definierten Reaktionsgruppen mit unterschiedlichen Agenten.

Nach welchem Verfahren bekommen die Agenten den Anruf signalisiert?
Es gibt verschiedene Verfahren – sogenannte Routing-Verfahren –  nach denen Anrufe an die Agenten aus der Wartschlange signalisiert werden:

  • Serielles Verfahren: Die Agenten bekommen nach einer vorher festgelegten Reihenfolge nacheinander den Anruf für eine festgelegte Zeitdauer signalisert. Beispielsweise 20 Sekunden Agent 1, danach 20 s Agent 2, wenn der erste Agent den Anruf nicht entgegen genommen hat.
  • Longest-Idle-Verfahren: Wie das Serielle Verfahren, nur dass hier derjenige Agent den Anruf zuerst signalisert bekommt, der am längesten nicht telefoniert hat.
  • Paralleles Verfahren: Alle Agenten bekommen den Anruf gleichzeitig signalisiert.
  • Roundrobin-Verfahren: Wie das serielle Verfahren ohne genau festgelegte Reihenfolge.
  • Attendant-Verfahren: Wie das parallele Verfahren mit der Besonderheit, dass die Anrufe beinahe immer signalisiert werden (Ausnahme ist der Präsenzstatus „Bitte nicht stören“). Hier würde ein Anruf auch signalisiert werden, wenn der Präsensstatus auf „rot/beschäftigt“ gestellt ist.

Die Zeitdauer der Signalisierung kann festgelegt werden.

Informal und Formal Participation Policy:
Standardmäßig sind die Agenten fest definiert und können sich nicht aus der Gruppe selbst herausnehmen (Informal Participation Policy). Sie können auch Reaktionsgruppen definieren, bei denen sich der Lync User selbst zur Reaktionsgruppe aktiv/inaktiv schalten kann (sog. Formal Participation Policy). Diese „Freiwilligkeit“ kann aber in der Praxis gewisse, häufig gesehene Probleme bereiten (dazu mehr unten).

Unsere Empfehlungen:

  1. Verwenden Sie keine zu kurzen Warteschlangenzeiten (kleiner 20 Sekunden ist in der Regel nur etwas für Spezialfälle). Die Warteschlangenzeit ist die Zeit bis zur nächsten Aktion, z.B. Weiterschaltung zur nächsten Warteschlange. Die Signalisierungszeit des Anrufs in der Warteschlange bei den Agenten ist teilweise deutlich kürzer als die eingestellte Warteschlangenzeit. Von der technischen Seite laufen verschiedene Prozesse bis der eingehende Anruf bei den Agenten signalisiert wird, die alle (ein wenig) Zeit benötigen (u.a. müssen erst die verfügbaren Agenten ermittelt werden. Reale Signalisierungszeitdauer < Warteschlangenzeitdauer).
  2. Insbesondere bei Reaktionsgruppen, die nicht direkt im Lync Server hinterlegt sind, wie bei Reaktionsgruppen über den Exchange-Distributionslistenmechanismus müssen Sie längere Schaltzeiten in die Warteschlangenzeitdauer einberechnen.
  3. Bei einer Formal-Participation Policy beobachten wir häufig, dass sich die Agenten vergessen, selbst wieder zu aktiveren. Das kann im schlechtesten Fall zur Folge haben, dass der Lync Server keine Agenten mehr finden kann und der Anrufer in der Warteschlange verweilt und nicht durchgestelt wird (obwohl real mehrere Agenten verfügbar wären). Verwenden Sie diesen Modus nicht als einzige Quelle, sondern definieren Sie auf jeden Fall eine feste Gruppe am besten mit dem Attendant Modus in einer weiteren Warteschlange, so dass Ihnen keine Anrufe auf Ihrer Zentrale entgehen.

Für Konfigurationen, die nicht unseren Empfehlungen entsprechen, können wir keine Funktionsgarantie übernehmen und möchten Sie daher bitten, diese sorgfältig vor der Übergabe zu testen.

Dies ist nur eine kurze Übersicht. Details können wir in der Implementierung genauer erklären und veranschaulichen. Hier können wir auch besprechen, an welcher Stelle Sie Ansagen und Warteschlangenmusik hinterlegen können. Kommen Sie auf uns zu.